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ディズニーキャストから学ぶ「おもてなし」

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ディズニーキャストから学ぶ「おもてなし」

こんにちは!メディア事業部の関谷です。
 
私はディズニーが大好きで、ディズニーランドやディズニーシーによく行くのですが、パークに行く度にキャスト(従業員)の対応の素晴らしさに感激しています。
 
ディズニーでは、来園者のことを「ゲスト」と呼び、ゲストに最高のハピネスを提供しています。
 
お客様対応はテーマパークだけではなく、どんな仕事にも必要なスキルです。
私も営業でクライアント先に出向くことがあるので、クライアントへの対応は大事だと感じています。
 
そこで今回は、ディズニーキャストから学ぶ「おもてなし」の心についてまとめてみました。

1. ディズニーキャストが必ず学ぶ「おもてなしのルール(4つの鍵)」とは

ディズニーのキャストは、入社後に役割や行動基準などを学ぶ研修を受けます。
研修では、ディズニーテーマパークの歴史とコンセプト、コミュニケーションのポイント、そして、おもてなしのルール(4つの鍵)について学びます。
 
この『4つの鍵』は、全キャストが、ゲストに最高のおもてなしを提供するための行動規範となっており、

  • Safety(安全)
  • Courtesy(礼儀正しさ)
  • Show(ショー)
  • Efficiency(効率)

の順番で優先されます。
それぞれの頭文字を取って「SCSE」とも呼ばれています。

2. 実際にディズニーで行われている『4つの鍵』の例

しゃがんで掃除は絶対にしない

パークの清掃を行うキャストは、地面にこぼれた飲み物を見つけても、立ったまま足で雑巾を使ってふき取ります。
一見、行儀が悪いように感じますが、遊びに夢中になっているゲストが、しゃがんでいるキャストに気づかず、つまづいて転んでしまう可能性があるため、Courtesy(礼儀正しさ)よりもSafety(安全)が優先されているのです。

効率よりもゲストの笑顔を大切に

人気アトラクションは待ち時間が長くなります。運営側としてはより早く多くのゲストをアトラクションに乗せようと効率性を重視しがちです。
しかし、ディズニーは列整理よりも待ち時間を楽しませるための場内装飾やエフェクトにこだわり、効率よりもショーが優先されています。

緊急事態でも、「ショー」を忘れない

2011年3月11日に発生した東日本大震災の時、交通機関がすべて止まり、7万人のゲストがパーク内に取り残されました。
商品のぬいぐるみやブランケットを手渡すキャスト、お菓子を持ってきてゲストに配るキャスト、「これで暖を取ってください」とお土産用のビニール袋やゴミ袋、ダンボールを引っ張り出すキャスト。
各キャストが独自で考え、緊急事態でもゲスト第一で冷静かつ迅速に行動しました。
そしてゲストを安全な場所に移動させるため、過去28年間破られたことはない「バックヤードは決して解放してはいけない」という鉄の掟を破り、ゲストを誘導。
その際、ディズニーのイメージを損ねないよう、何百人ものキャストがペンライトを持って並び、光の道を作り上げました。
この事例では「安全」を最優先していますが、「ショー」も忘れていません。

3. 私がディズニーで実際に体験したこと

アトラクショントラブルで「優先入場整理券」を配布


人気アトラクションの列に並んでいると、突然アトラクションが緊急停止しました。
「すぐに復旧できない」とのことで、並んでいるゲストやアトラクションに乗っているゲストは全員アトラクションの外へ。
キャストからお詫びの言葉と共に「優先入場整理券」が渡されました。
これはそのアトラクション以外にも使える整理券で、ファストパスと同様にほとんど並ばずにアトラクションに乗ることができます。「安全」が最優先でも、「礼儀正しさ」もしっかりと考えているんですね。

列に並ぶゲストに向けたパフォーマンス

こちらもアトラクションの列に並んでいるときの出来事です。
ほうきを持って掃除していたキャストが、そのほうきを使って、水でキャラクターのイラストを描き始めました。
普通、掃除中に関係ないことをしていたら、遊んでいると思われて怒られますが、ディズニーではそれが賞賛になります。
実際、描いているキャストをゲストが見守り、イラストが完成すると笑顔と拍手が起こりました。
おかげで退屈な待ち時間も楽しく過ごすことができました。
このキャストの行動は「効率」よりも「ショー」が優先されていたのですね。

4. ディズニーキャストから学んだこと

ディズニーでは「ゲストにハピネスを提供」を理念にしており、「相手の立場にたち、自ら行動する」というルールがあります。
しかしそれはどんな仕事にも言えることでしょう。
接客業や営業職なら特にですが、お客様(クライアント)の立場にたち、自ら行動することは、働く上でとても重要です。
 
必ずしもディズニーの『4つの鍵』の順番を守るのは正しいとは言えませんが、自分の仕事を振り返ると、「効率」優先で行動したことで、失敗してしまっていることが多々ありました。
 
例)
効率を優先して、社外向けのメールと社内向けのメールを一緒に送ってクレームになった。
予算上限に到達したクライアントの広告を勝手に停止して、「予算追加して、配信を続けたかったのに!」と注意された……。
etc…
 
ディズニーの『4つの鍵』のように、おもてなしのルールに優先順位をつけて考えていれば、もっと違う行動ができたかもしれません。

5. 最後に

いかがでしたでしょうか。いつも何気なくみていたディズニーキャストたちの行動は、『4つの鍵』に基づいたものだったのですね。
 
ディズニーにはマニュアルはなく、すべて先輩キャストの事例から学ぶそうです。
キャストたちの中で「優先順位」というシンプルなルールが徹底されていることが、ゲストのハピネスにつながっているのだと感じました。
 
今後は私も、ディズニーの『4つの鍵』を、仕事やクライアント対応に活かしてみようと思います。

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